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【例題】政務大廳設立“辦不成事”窗口已經一段時間了，但某日辦理業務時，“辦不成事”窗口前群眾排隊較長，情緒不佳。還有群眾抱怨，“以前都不知道有這么個窗口，是不是以后其他窗口辦事都不好好辦了，盡往辦不成事窗口推呀，這辦事效率和服務態度能有嗎?”你作為政務大廳負責人，這時你會如何與群眾溝通，請現場模擬。

【參考要點】

一、理解對方。

各位群眾，大家好!我是咱們政務大廳的負責人，大家靜一靜聽我說。非常抱歉讓大家久等了，是我們沒有提前規劃好，給大家帶來了不便，我在這兒真誠地跟大家說聲對不起!我也理解大家因為排隊時間較長而產生的焦急情緒，想要盡快辦完業務，不想重復跑路，大家放心，我們馬上就給大家處理。咱們先在旁邊的座位處稍作休息吧。

二、回應問題。

1.“辦不成事”窗口成立的初衷。這個窗口是專門為了解決群眾“急難愁盼”問題的，主要負責需要特事特辦、遇到復雜問題普通窗口把握不準、需要多部門協調、普通窗口辦事需要投訴的事項，其實“辦不成事”窗口就是接收大家的“不順心”的。窗口開放前我們特意組建了專業團隊，開展了崗前培訓，多個部門研討協調互聯互通，我們將秉持兜底的態度，當場反饋處理或限時辦結，程度促進事項辦成或做好解釋疏導工作，確保件件有著落，事事有回應。

2.其他窗口升級再造。為了避免全部扎堆都來“辦不成事”窗口，我們將深究為何辦不成，建立‘辦不成事’反映、幫辦、整改閉環聯動機制，通過化解個案，疏通難點堵點，優化辦事流程，改進辦事作風，讓普通窗口也能辦成事，這也能避免“辦不成事”窗口淪為“鑰匙”，因此普通窗口能辦成的還在原窗口處理，不是所有事都推給“辦不成事”窗口。

3.未來擴大宣傳力度。針對大家不知道“辦不成事”窗口這個問題，可能成立時間不長，前期宣傳工作有限，接下來，我們將在官網、公眾號、視頻號以及線下政務大廳宣傳“辦不成事”窗口的業務范圍和辦事流程，知曉度，以此群眾和企業的滿意度和獲得感。

三、鞏固效果。

各位群眾，請大家將今天要辦的事反饋給現在正在統計的工作人員，我們馬上給大家分類處理，我們一定效率給大家辦，大家一個一個來，不要著急。

（責任編輯：李明）